La « communication engageante » des fournisseurs d’énergie en jeu dans la relation-client digitalisée».

Abstract : Dans quelle mesure la digitalisation de la relation-client, dans le domaine de la consommation d’énergie, favorise-t-elle une communication engageant à la réalisation d’économies d’énergie  ? Pour répondre à cette question, notre étude se fonde sur les résultats d’une recherche de deux ans, qui a montré que la relation-client traditionnelle, en jeu dans les courriers de facturation, véhicule une représentation de la consommation d’énergie n’incitant pas le consommateur à s’intéresser à la gestion de son énergie. Au contraire, l’énergie est assimilée à un service, pris en charge par le fournisseur et ancré dans un univers techniciste et comptable. Nous confrontons cette représentation à celle présente dans les sites Internet des fournisseurs d’énergie. Les résultats indiquent que si la représentation des rôles respectifs du consommateur et du fournisseur vis-à-vis de la gestion de l’énergie varie peu, du support papier au support numérique, les sites Internet fournissent de nouveaux dispositifs d’engagement du consommateur.
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Chapitre d'ouvrage
L'Harmattan. Communication organisationnelle, management et numérique, 2014
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Contributeur : Claire Burlat <>
Soumis le : lundi 11 juillet 2016 - 15:00:08
Dernière modification le : mardi 12 juillet 2016 - 01:04:19

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Claire Burlat. La « communication engageante » des fournisseurs d’énergie en jeu dans la relation-client digitalisée». . L'Harmattan. Communication organisationnelle, management et numérique, 2014. 〈hal-01344243〉

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